2016年，苏州市政务办认真贯彻市委、市政府的决策部署，在省政务办的业务指导下，按照简政放权、放管结合、优化服务的要求，坚持问题导向、需求导向，持续深化行政审批制度改革，不断完善“一办三中心”一体化运行管理模式，大力推进“互联网+政务服务”转型，各项工作均取得了明显成效。

一、落实改革创新工作，努力推动行政审批效能再提升

1.做好“企业投资建设项目并联审批”和“多评合一”相关工作。一是优化整合审批流程。协同相关职能部门对企业投资项目全流程进行优化整合，制定了我市“企业投资项目并联审批”和“多评合一”操作流程，按照整合后的流程，我市企业投资建设项目各环节的并联审批时限均压缩至15个工作日内，全流程审批总时限由95个工作日提速至70个工作日，提速率为26%；项目评估审批周期由原来的140个工作日提速至50个工作日，提速率为64%。二是汇编完成工作手册。汇编内容涵盖相关文件制度、事项材料清单及相关中介服务机构名录等信息的“企业投资项目并联审批”和“多评合一”工作手册，为企业答疑解忧。三是全面加强工作指导。在市政务服务中心先行先试的基础上，加强对全市政务服务系统两项工作的业务指导。通过发工作通知等形式督促各市、区政务服务中心务实有序地推进改革任务，及时解决各地在改革过程中遇到的问题。

2.做好“涉审中介”管理相关工作。按照《省政府办公厅关于开展清理规范行政审批中介服务专项治理的实施方案》精神，以及《市政府推进职能转变协调小组2016年工作要点》有关要求，与市行改办、信用办共同做好我市涉审中介管理相关工作。一是结合我市涉审中介领域的实际情况，牵头起草了《关于加强行政审批中介机构管理的实施意见》。二是积极参与《关于做好苏州市涉审中介机构信用评价工作的通知》的修改及完善工作。三是与市行改办、信用办共同指导、督促有关部门向涉审中介机构信息管理平台报送涉审中介机构基础信息。四是打造“中介服务网上超市”，会同行改办、信用办厘清了涉审中介信息采集具体要素，商定了《中介超市对接标准》。9月底，“涉审中介网上服务超市”如期建成上线。下一步，我们将配合市信用办做好数据对接工作，确保相关数据实时互通共用。

3.做好相对集中行政许可权改革前期相关工作。一是及时总结姑苏区、苏州工业园区和苏州高新区行政审批局在相对集中行政许可权改革试点方面的经验做法。二是初步确定市级相对集中行政许可权改革首批划转事项，通过将《江苏省保留工商登记前置审批事项目录》、《江苏省投资项目在线监管平台审批事项目录》等事项目录整合汇总，对照省市县三级行政权力标准化清单，形成我市首批建议划转事项目录，共涉及事项82项。其中，市场准入类事项24项，项目投资（建设）类事项58项。三是梳理事项岗位环节及人员。将截至目前中心538项进驻事项的岗位环节及与之匹配的办理人员进行逐项梳理、备案，为下一步事项审批职能与人员的划转提供依据和参考。四是做好”三集中三到位”相关工作。坚决杜绝“明进实未进”、“体外循环”等现象，积极做好“事项进驻到位、授权到位”等工作。

二、完善平台整合工作，努力推动公共资源交易更规范

1.大力推进公共资源交易平台整合。今年以来，为进一步深化全市公共资源交易管理体制改革，加快构筑全市统一的公共资源交易平台体系，在去年年底整合市建设工程招投标、政府采购、水利工程建设招投标、市政园林绿化项目招投标等交易平台，组建市公共资源交易中心的基础上，市政务办联合市编办起草了《关于进一步改革整合公共资源交易平台的实施方案》（建议稿）》，经方案完善并请示市领导后，形成送审稿报市政府研究、决策。7月11日，市委办市政府办印发《关于进一步改革整合公共资源交易平台的实施方案》，明确土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、交通行业和交通产业项目招投标平台统一整合到市公共资源交易平台。2017年，将碳排放权交易、排污权交易、医用耗材招标等公共资源交易项目纳入统一平台体系。同时，积极创造条件，推动其他新兴公共资源交易纳入统一平台体系。目前，相关平台已基本按照要求完成整合。

2.有效提升公共资源交易平台运行水平。今年以来，先后完成了政府采购开评标区监控设备和门禁系统的更新改造，做到评标区域全程监控及录音录像，同时，完善了开评标区各项管理制度。大力推进“互联网+资源交易”服务模式，完成了公共资源交易中心机房的建设，对软硬件进行了升级改造，推出“苏州市公共资源交易金融服务平台”，做好政府采购供应商网上报名相关工作和小额工程项目采购方式调整、场地改建工作。建立统一的信息共享系统，做到公共资源交易信息的统一发布，与省公共资源交易平台实现数据的实时共享，完成了公共资源电子交易平台的开发建设，并按照要求完成了省级、市级电子交易服务系统的互联互通。完成了新开评标室预订系统的研发上线工作。联合市住建局对建设工程投标保证金缴纳方法进行调整，进一步规范招标投标活动，减轻企业的资金压力，促进公共资源交易市场健康有序发展。推进设立农村产权交易中心太仓分中心和相城分中心，积极筹建省内首家国际知识产权运营交易中心，进一步完善股权登记托管和加工贸易废料交易等有关工作。

3.建立健全交易数据统计分析制度。按照国家发改委的统一要求以及省政务办的统一部署，年初，建立了有关统计分析工作制度，明确相关工作机构、人员和责任，确保数据采集、整理、汇总、分析和报送等工作的质量和效率。据统计，1-11月份，苏州市级公共资源交易平台共完成交易项目4514个，涉及交易金额1627.47亿元。其中：苏州市区共发包建设工程项目2696个，工程造价537.34亿元；其中通过招投标发包1832个，中标金额380.45亿元，通过招投标，降低工程造价61.11亿元，节省工程投资13.84%。同时，完成交通工程交易项目177个，交易总额39.01亿元，节约金额3.6067亿元；完成土地交易项目125个，交易金额1000.77亿元；完成国有产权交易项目39个，交易金额24.35亿元。完成市级政府采购项目1477个，交易金额26亿元。

三、加强便民服务工作，努力推动政府服务热线提效率

1.着眼于标准化建设，使便民服务更规范。一是积极参与国家标准制定。参与制定《政府热线服务评价》国家标准，搭建完善的评价指标体系，为政府热线的评价与监管提供科学依据与有效途径。日前，《政府热线服务评价》（GB/T 33357-2016）已由质检总局、国家标准委批准发布，并将于2017年7月1日起正式实施。二是做好平台标准体系建设。根据“社会管理和公共服务综合标准化试点”项目建设与考核的要求，对既有标准体系进行评估、优化，梳理更新了标准明细表，新增、合并、废止了部分标准项目，形成了包括服务通用基础、服务保障、服务提供三个标准子体系各类标准125项，新标准体系已正式发布，目前进入宣贯实施阶段。三是融标准于便民服务体系。通过标准化工作，“12345”政府公共服务平台对信息技术、工作网络、质量控制、服务评价等全面实施规范化管理，使平台运行高效规范、管理有章可循。通过引入标准化的理念和方法，制定出了热线服务环节的多个质量要求标准，及时预防和纠正各类违规现象，提高了事项办理的质量。

2.立足于信息化手段，使便民服务更智能。一是重构“12345”热线网上运行平台。以“一揽子解决热线运行管理中的各类需求”为目标，完成了“12345”热线网上运行平台的项目建设，开发了统一受理、协同工作、监督评价、查询统计、管理维护、关键字管理、即时通讯等7大应用模块。二是探索“便民城市服务”信息惠民。根据苏州市“互联网+”信息惠民建设的统一部署，启动了便民城市服务项目建设工作。通过整合“政务百事通”、“寒山闻钟”论坛等系统数据，将服务信息发布在微信平台与支付宝平台。群众轻点手机，就可以掌握各类政务服务信息，还可以通过“生活服务站”，享受多种生活服务，为完善城市管理、改进公共服务带来多一种选择。三是深挖“12345”作风效能监测系统的潜能。借助热线平台汇聚的大数据，对“12345”便民服务热线各工作环节数据进行分析、整理和采集，梳理了5大业务流程环节，归纳出300余项监测指标，对中心自身和各部门的作风效能情况提供监测和指导，真正实现“实时监测、动态预警、督查督办、绩效考核”等功能。

3.站位于多元化发展，使便民服务更综合。一是逐步拓展“12345”平台的服务事项。与市编办合作，将“12310”机构编制举报电话融入“12345”便民服务平台，有效地整合政府公共服务资源，提升政务服务水平。与市机关事务管理局合作，推出“12345”公务用车监督电话，随时受理有关公车的咨询、投诉和举报，畅通社会监督渠道。根据工作需要，将国税、消防纳入便民服务平台，进一步丰富服务内容，方便群众求助。二是不断深化政府公共服务平台间的对接联动。深化与“110”平台、“数字城管”平台的互动合作，构建起既分工负责、又无缝对接的平台联动大格局，实现了政府公共服务平台的优势互补，有效提升了政府公共服务的效率和水平。三是稳步做好政府专业热线的运行管理。与市物价局一起，做好“12358”分中心的运行工作，不断提升价格服务热线的专业性、规范性。

四、融合信息网络技术，努力推动智慧政务建设出成效

1.投资项目在线审批共享平台建成运行。为贯彻落实国务院、省政府有关创新投资管理方式，实行企业投资项目网上联合核准制度的文件精神，保障“江苏省投资项目在线审批监管平台”在我市的顺利运行，加快推进投资项目办理的实时上网工作，今年上半年，市政务牵头建设了“市投资项目在线审批数据共享平台”。平台依托现有审批系统资源，建设投资项目共享平台，横向联通项目审批部门、纵向贯通省监管平台和各区（市）共享平台，实现网上受理、办理、监督“一条龙”服务。目前，大市范围已与张家港、常熟、太仓、昆山市，吴江、吴中、相城区完成桥接。

2.做好新大楼智能化弱电设计工作。今年以来，我们以国家、省政务服务有关规范标准为基础，学习借鉴各地在政务服务大厅软硬件建设方面的先进理念，结合我市政务服务“一办三中心”一体化运行模式，高标准制定了新大楼智能化弱电内、外网设计。设计充分运用物联网、智能移动网及云服务等先进技术和做法，提供了多维化网络、无纸化柜台、移动端引导等便捷化服务体验，以及集中式大厅管理、集成化环境控制、一体化监控平台等智能化管理功能，努力打造一条龙服务、一站式办公、一体化管理的智能化服务大厅。

3.完成信用信息双公示补录系统建设。为落实省、市关于行政许可和行政处罚等信用信息公示工作的文件精神，协助市公共信用信息中心做好进驻中心各部门行政许可公示信息的采集，市政务办开发建设了中心双公示补录系统，并于3月15日上线运行。该系统在自动采集中心审批系统相关字段信息的基础上，按照双公示数据模板要求，为各进驻部门提供在线补录功能。市公共信用信息中心、进驻中心各部门通过数据库对接或软件接口的方式可实时调用系统数据，从而实现行政许可信用信息的自动采集和上报。系统的上线运行，对于促进我市政府信息公开和数据共享、加快社会信用体系建设、优化市场发展环境具有十分重要的意义。

五、坚持便民利民惠企，努力推动政务服务工作上水平

1.进一步提高政务服务效能。各窗口持续提升服务品质，全面推行延时服务、上门服务、网上服务、绿色通道等便民利企举措，继续实行“周六正常上班和周日、其他休息时间预约迎候服务”制度。公安出入境窗口通过增加周六受理量、主动引导、急事特办等举措有效应对周六办事高峰；市容市政局窗口在法定框架内对各审批事项进一步开展提速增效；交通运输局窗口优化审批流程，推进网上审批；食药监局窗口推行无纸化办公；地税局窗口搭建微信平台，打造智慧税务；工商局、国税局窗口加强合作，全力以赴做好营改增登记衔接工作，等等。

2.进一步提升政务服务水平。一是加强窗口业务交流互动，组织相关进驻窗口开展企业注册登记、交通市政管理、综合服务等三场“咨询服务工作”座谈会，有效提升窗口服务水平；二是优化咨询服务工作，编制了《进驻事项受理范围引导工作要点》、《进驻苏州政务中心事项受理引导明细表》，制作《便民热线卡》并向办事群众发放，进一步优化了政务服务现场咨询答复准、电话咨询答复清、网上咨询答复快的咨询服务工作格局。据统计，今年共回复外网咨询494条、政务办咨询台总计受理现场、电话咨询约9.7万人次。三是进一步拓展现场评议范围，增加服务对象评议表发放数量，提高回收率，并积极推动电话抽样回访评议和网上在线评价工作。

3.进一步增强便民服务效果。一是调整便民服务工作流程表样式，抓好业务流程审核关，对服务范围、服务事项、承诺时限等事项的变更与调整严格把关，不断提高流程管理的科学性和规范性。二是持续开展好各种形式的业务协调与督查督办工作。坚持并完善工单研判与舆情分析机制，通过召开研判会，及时研讨热点、难点问题，深入研究、厘清政策、明确意见，扎实推动疑难问题逐步解决或有效改善。三是为了适应群众日益多元化的服务需求及平台不断增加的工作量，进一步对“12345”热线座席区的运行模式进行了变革与创新，有效激发团队的活力与创造力，提升整体的凝聚力和战斗力。

六、深化作风效能建设，努力推动窗口队伍形象再提升

1.扎实开展“两学一做”。一是市政务办机关党委成立了学习教育领导小组，制定了学习教育实施方案，召开了动员部署大会，统一了全体党员思想认识。建立了“基层党组织统一活动日”等配套制度，各支部多形式开展集中学习。二是积极组织党员干部进行专题培训，分两批次赴红色教育基地进行现场教学，踊跃参加“干部大讲堂”、市级机关纪检骨干和政治理论学习培训班等，在推进党性党纪党风教育、引导党员干部重品行、作表率上起到了显著作用。三是强化与结对社区的联动，组织开展了对生活困难党员的走访慰问、献血、学雷锋咨询服务、“在职党员进社区统一服务日”等活动。

2.持续推进科学管理。一是组织开展第九届“双十佳”主题活动，进一步动员全体工作人员牢固树立为民服务意识，强化措施，转变作风，全面提高服务水平。二是积极探索引入第三方测评，通过开展专门协调、专项梳理、专题督查的形式，着力解决了一些窗口和个人在形象展示、为民办事、周六服务等方面存在的突出问题；三是加强日常考核工作，进一步加强服务大厅巡查巡视，引导、督查各窗口及其工作人员遵章守纪、创优服务。同时，通过开展专门协调、专项梳理、专题督查的形式，着力解决了一些窗口和个人在考勤请假、形象展示、为民办事、周六服务等方面存在的突出问题。四是完善制度建设。切实规范和完善相应的制度并汇编成册，把各项工作的要求贯穿其中，努力形成用制度管人、管事、管作风。

3.积极创建省级文明单位。按照省文明单位创建工作的要求，在市文明办、市级机关工委的大力支持下，进一步加大文明创建工作力度，以创建省级文明单位为抓手，以“便民、高效、廉洁、规范”为理念，打造“政府之窗、百姓之家”的为民服务优质品牌。积极推动政务服务改革创新和服务提升，将创建成果落实到激发市场主体活力、方便群众办事的优质服务中去。今年10月，市政务办被省文明办评为“省级文明单位”。

2017年，市政务办将全面落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话特别是视察江苏重要讲话精神，紧紧围绕“聚力创新、聚焦富民”、“创新四问”工作要求，认真践行新发展理念，瞄准全国一流、坚持问题导向，不断增强工作的主动性、创造性、针对性，让改革创新始终贯穿政务服务一切工作，扎扎实实做好相对集中行政许可权改革试点工作，为争当建设“强富美高”新江苏先行军排头兵提供最优的政务服务保障。

一、进一步完善体系建设。按照中央、省、市关于全面深化改革的决策部署和加强政务服务体系建设的工作要求，进一步完善政务服务管理办公室与政务服务中心、公共资源交易中心、便民服务中心一体化运行管理模式。配合做好相对集中行政许可权改革相关工作。深入推进“三集中三到位”工作，落实“大厅之外无审批”工作要求。按照全省“三级四同”行政权力事项清单，指导进驻部门全面调整进驻事项，编制办事指南。按照《套餐式办事指南》和《审批服务常见问题问答编制》内容，对中心场景式智能导服系统进行全面改版升级。完善工程建设项目招投标、政府采购、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、交通行业和交通产业项目招投标等要素市场在统一平台上高效运行机制，加强县（市、区）分中心建设。积极落实省政府办公厅关于整合建立省级“12345”政务服务热线的实施意见，做好服务事项的全面拓展工作，同时，做好与省级“12345”热线间的对接联动工作，确保省市联动“接得通、办得好”。高标准抓好新大楼建设，完善服务大厅布局。

二、进一步提高服务效能。推进政务服务功能的优化配置和统筹整合，简化优化服务流程、创新服务方式，研究解决窗口审批“碎片化”问题。进一步优化并联审批和“多评合一”等工作，加强对全市政务服务工作的指导协调，及时解决各地在改革过程中遇到的问题。积极为重点项目和民生工程开辟“绿色通道”，提供优质服务。推广超前服务、预约服务、上门服务、自助服务、网上服务、代理代办服务等人性化服务措施，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。进一步完善公共资源交易平台，规范平台运行，提升综合服务能力。深化与部门合作，持续做好“96333”电梯应急救援热线、“12358”价格分中心的运行管理，不断强化便民服务热线与“110”、“数字城管”平台的对接联动，有效提升政府公共服务效能。

三、进一步推进“互联网+政务服务”。围绕省、市“互联网+政务服务”工作部署，尤其是建设全省政务服务“一张网”总体工作任务，积极研究审批服务信息平台建设工作。切实按照江苏政务服务网、省身份认证平台、公共支付平台及电子证照库等平台对接标准，对应用系统升级改造，并接入省政务服务“一张网”。继续做好新大楼智能化建设工程、设施设备的招标采购、安装施工、竣工报审等协调管理工作，同时，根据新大楼施工进度，做好审批服务软硬件一体化集成工作。进一步完善公共资源交易中心综合服务平台和交易平台功能，加强对公共资源交易数据的统计分析。做好“12345热线网上运行平台智能化升级”、“便民城市服务——生活服务站”项目的建设工作。

四、进一步强化队伍建设。不断加强党建工作，落实全面从严治党各项工作。扩大省级文明单位创建成果，掀起新一轮文明单位创建热潮，加强苏州政务服务系统文明行业建设，为努力争创全国文明单位打下坚实基础。继续推进规范化、标准化建设，持续抓好日常考核，积极探索优化第三方测评，努力推动窗口服务效率更高、作风更优、形象更好。重点加强条线窗口的评议考核，实现服务评议全覆盖。认真梳理群众关于窗口服务方面的各类意见建议，突出“问题解决”导向，努力减少或避免同一情况的重复投诉。认真调查处理好办事群众现场和电话投诉，确保每一次的处办答复都能得到相关群众和社会各界的认可和理解，实现件件有落实、件件有反馈。注重业务培训和业务学习，不断提升管理人员业务水平。