出租汽车是城市的流动名片，是城市文明的重要窗口。2023年12月以来，市交通部门立足行业实际，围绕“严管厚爱”工作思路，制定了市区出租车形象提升行动“十二项机制”，突出“育典型、树榜样、培素养、惩违法”工作重点，综合运用“查扣罚停学考宣评退”9字方针，精准施策，全力推进出租车服务水平提升，为市民和游客提供便捷、舒适的出行服务。

提升行动，稳步展现成效。市区出租车形象提升行动开展以来，市交通部门累计查获出租车服务质量案件362起，均已落实分级分类整治措施；行业投诉单量和有责投诉单量均呈大幅下降趋势，其中拒载、绕道、甩客、议价等重点投诉下降明显；场站、重点景区、主要商圈等热点区域投诉举报情况明显好转；行动取得阶段性成效。

紧盯投诉，落实严管措施。根据“十二项机制”，市交通部门建立了出租车投诉举报分级分类处置机制，根据工单来源、涉案车辆及人员、涉嫌违章性质等具体情况，加强对投诉举报案件进行分级分类处置。针对巡游车拒载、绕道、议价、服务态度差等群众投诉重点，按照“零容忍”开展调查处置，重点工单落实当天办结制度。

强化巡查，严厉打击违法行为。市交通部门紧盯苏州火车站区域，联合公安部门常态化开展联合整治活动，不定期开展夜查行动，严查非法营运、出租车“钓鱼”、拒载、绕道等违法违规行为，维护道路运输秩序，擦亮城市窗口形象。市区出租车形象提升行动开展以来，市交通部门共计出动执法人员3547人次，执法车辆1032辆次，检查出租车辆3411辆次。

加强教育，增强从业人员服务意识。为提升出租车驾驶员素质，市交通部门督促出租车企业落实驾驶员定期学习制度。紧盯巡游车驾驶员学习组织难的矛盾，依托“交学网”建立月度线上免费学习机制，2024年1月以来累计上线3期学习课程，驾驶员参与率达95%。

突出重点违规驾驶员线下停运学习。依据巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核规定，对信誉考核分数扣除17分及以上的重点驾驶员，按照“一联监管、一联教育、一联跟进”的模式开展线下再教育，同步要求线上各网约车平台限期停止派单、停单促改。今年以来，已有22名重点违规驾驶员通过训诫谈话、签署承诺书、安全文明宣誓等系列考察考核，符合要求后重新返岗营运。

选树典型，加强示范引导。为树立行业品牌形象，市交通部门会同行业协会择优评选“十佳出租车”“十佳出租车驾驶员”，同步建立“城市卫士”等4个文明服务品牌车队，通过电台、公众号等大力宣扬行业优秀个人和集体，增加从业人员获得感和荣誉感。

在典型人物带领下，出租车优秀示范带头群体不断壮大，好人好事不断涌现：

1月2日，泰乐公司孟师傅送退伍军人并主动免单；

2月7日下午，德安公司徐师傅拾金不昧；

2月22日下午，“春晖”爱心车队队长梅师傅免费接送了一位八旬老伯去医院；

3月22号上午，交运公司孙师傅免费送老人急诊；

3月26日，滴滴蒋师傅送残疾士人后主动免单......

落实关爱，切实解决困难。组织开展“在苏州 过‘酥’年”关爱活动，在苏州火车站、高铁站出租车排档向驾驶员发放慰问礼包；在姑苏区司机党群服务中心为驾驶员送去暖冬慰问礼包以及对联、福字等春节小礼品，一起同包爱心饺子迎新春。同时，市交通部门联合行业协会，依托司机驿站为优秀出租车驾驶员提供补贴优惠与保障服务。积极联系其他部门，寻求跨界合作，先后与电信、移动、人民银行等部门联合为出租车驾驶员送温暖，提供优惠通讯套餐，发放水杯、腰靠、座套、零钱包等福利物品。充分发挥协会作用，为全行业争取新能源车辆更新、汽车修理保洁、保险、充电等优惠福利。